Neste blog farei un resumo da ponencia sobre R, introducirei datos novos e darei unha valoración persoal da mesma.

Quen é R?

• R é o operador galego de comunicacións por fibra óptica.
• Coa tecnoloxía máis avanzada para prestar servizos a particulares de:
• teléfono con servizos adicionais (chamada a tres, chamada en espera, contestador avanzado...)
• internet de alta velocidade a través de cablemódem
• televisión dixital interactiva
• telefonía móbil R antes de que finalice 2007
• ...

• Para as empresas:
• teléfono analóxico ou dixital, con servizos adicionais e tarifas especiais para o horario comercial
• conexións de alta velocidade
• servizos avanzados sobre internet:
• hospedaxe avanzada e albergue de servidores
• comercio electrónico con particulares,tendas virtuais
• comercio electrónico entre empresas (B2B)
• ...
  

• R está preparada para chegar a máis de 615.000 fogares e empresas de Galicia
• Hoxe preto de 211.000 fogares e empresas de Galicia son xa clientes de R
• Dende o seu inicio en 1999, R xa leva investidos preto de 562 millóns de euros (preto de 93.000 millóns de pesetas) neste proxecto para Galicia.
  
• A rede de R conecta actualmente a máis de 611.000 fogares e empresas galegas.
• Une as 7 principais cidades galegas e os 21 principais polígonos industriais de Galicia.
• Conta con máis de 600 postos de traballo conectados a rede, postos que se manteñen dende TI.
  

Esta información non coincide ca da ponencia que estamos a tratar pero é que está sacada dunha presentación máis actual de R.

Cáles son os seus clientes?

Todo o que se expón na conferencia e, polo tanto, o que se analiza neste blog e dende o punto de vista da Tecnoloxía da Información ( TI ) na que R leva invertido algo máis que 25 millóns de euros e dende a que levan a cabo os sistemas corporativos, proporcionando un servicio ás áreas de negocio.
Según o dito fala de clientes internos, básicamente toda a organización, dividida en:

• División Empresarial: un dos principais clientes, danlle soporte a procesos como márketing da empresa, atención ó cliente, provisión de empresa...

• División Residencial: do mesmo xeito que a empresarial. En ambas se actúa de xeito que cada un actúa como comercial, cada traballador ten a súa carteira de clientes.

• División de rede: é a que se encarga de construír, operar e manter a rede.

• División de planificación estratéxica.

• RRHH, financiero, xurídico

Os principais clientes de R, ós que lle prestan maior cantidade de servizos son as dúas primeiras divisións.

Ferramentas das que dispoñen

• Software
• Hardware
• Procedementos e documentación
• Xente agrupada en servicios e aquí é onde vamos a afondar para ver como externealiza R.

Cómo externaliza R?

Hai que ter en conta que R, como dixen o principio naceu no 1999, o que a converte nunha empresa nova, de feito non tiveron beneficio ata o ano anterior á ponencia. Telefónica só por antigüedade ten una carteira de clientes maior e conta con telefonía móbil, aumentando a oferta de servicios. Nembargantes R vaise abrindo paso no entorno das comunicacións e gañando postos. Un exemplo é que fose o mellor proveedor de internet no período do 2004-2007 segundo a OCU con preto de 180.000 medicións de velocidade, quedando enriba de multinacionais como Telefónica, Jazztel, Terra...
Intenta innovar e ser mellor có resto dos operadores, con maior calidade, mellores prezos...e cada vez máis servizos. Hoxe anunciaban na Coruña que a partir do un de decembro deste ano os seus clientes poderán dispor da telefonía móbil de R.

• CRM

O mundo das comunicacións é moi hóstil, pois teñen que competir con outras empresas, algunhas tan antigas como Telefónica con case a totalidade da súa rede automatizada. Deben ter máis calidade e menores costes para ofrecer o cliente prezos máis económicos e deben ser excelentes en valores adicionais como pode ser o trato ó público porque senón ninguén se cambiaría de operador e a xestión de incidencias. Esto obrigalles a ter un grado moi elevado de automatización.

R vende un servizo que está apoiado en sistemas o que implica que tales sistemas son críticos para o seu funcionamento. Para vender un servizo é moi importante unha estratexia CRM. Dita empresa conta con Siebel como ferramenta CRM de maneira que calquera interación co cliente (contacto, chamada, avería...) queda rexistrado. Isto permite que os traballadores poidan saber incluso de antemán que lle pasa a alguén que chama por teléfono. Ten unha importancia fundamental no que ven sendo o mellorar nos valores adicionais dos que falábamos antes para poder competir no mundo das comunicacións e sobre todo porque a organización dun operador de telecomunicacións baséase no cliente e na relación con este.
Ademáis, teñen Microestrategy como ferramenta de Datawehousing ou BI.
Ó ter o CRM esta información de detalle permítelles poder ser máis exclusivos,é dicir,teñen moita información sobre o cliente e o departmento de márketing elabora ofertas personalizadas dacordo as necesidades.

• ERP

Dispoñen dun ERP (SAP) onde está a parte financieira.

• INVENTARIO DE REDE
  

Onde está toda a súa rede inventariada coa ferramenta VISIONAEL.

• SISTEMA DE FACTURACIÓN

SINGLE VIEW que naceu como específico dos sistemas de comunicacións. Esta ferramenta foi implantada crendo que lle vai proporcionar o cliente de márketing un instrumento pa redefinir o mercado das telecomuicacións en canto o que ofertas se refire.

• XESTIÓN DE INCIDENCIAS

Utilizan unha ferramenta específica ARS/REMEDY

• EAI

O que fai é que cando hai calquera tipo de incidencia, o inventario de rede identifica que elemento ten a incidencia para que cando chame un cliente se lle poda dicir que está afectado por un problema que se atopa en tal estado. É dicir, cando te encontras que non podes conectarte a internet e chamas o servicio técnico de R e eles che informan de que están en obras na rúa contigua, que furaron o cableado e que o están arranxando.
Para isto utilizan VITRIA que lles proporciona código reutizable e proporciona ademáis unha capa de workflow onde se debuxan os procesos de negocio.Vitria soporta ademáis todo o proceso de provisión.

• CPD

Para dar soporte a todo o anterior está o CPD formado por:

• 3 entornos como mínimo por aplicación (preproducción, desenrolo, producción)
  
• Dispomo 80 cpu unix, 80 servidores whintel
• Almacenamento en 2 redes SAN virtualizadas: unha de IBM e outra de SUN
• Consolidación de servidores Wintel con VMWare
• Consolidación de servidores Unix (Solaris 9-10) nunha máquina 6900 que permite crear máquinas virtuais.
• 1 robot backup con 6 unidades LTO e 650 slots

Organización TI

O principal recurso sobre o que se sustenta é o presuposto económico. Manexan un presuposto anual de 5Millóns de euros dende o departamento de TI para dar soporte a todo o que vimos anteriormente.

• O equipo está formado por 60 persoas separadas en 15 internos e 45 externos, ou como lle chaman agora son 45 "capacidades de servicio" non son figuras de bodyshopping.
  A relación é interesante pois triplica a relación externa fronte a interna, o que quere resaltar a importancia que lle dan á externalización. Os 15 que forman a parte de TI o que precisan é ter un coñecemento pleno do negocio porque nelo vai a súa estratexia de negocio polo tanto non se dedican o derenrolo senón as actcividades comercial, consultor e xestor.

• Teñen un servicio de explotación de Sistemas de 13 persoas, totalmente externalizado,: técnicos de sistemas, administradores de bases de datos...

• Teñen 4 servizos de desenrolo e mantemento formado por 25 persoas. Anteriormente ese papel levábano a cabo o departamento de TI, asumindo roles que non lle correspondían como por exemplo o de Xefe de equipo. Isto tiña a ineficiencia de que estabas sendo proveedor e cliente ó mesmo tempo, o que provocaba na persoa unha sobrecarga adicional do traballo e un extress elevado que repercutía na garantía do cumplimento dos compromisos adquiridos. Traballábase faendo bodyshopping. Unha vez que modifican a súa forma de actuar, e se basan na externalización,todo isto llo encargan a empresas, a maior parte galegas e o único que lles piden que cumplan son os prazos que acordan.

• Teñen un servizo máis de probas e soporte funcional con 3 persoas que do que se encarga e de probar todolos desenrrolos e dar soporte funcional os usuarios.

• Un servizo de oficina de proxectos cunha persoa que dan soporte os grandes proxectos.

• Un servizo de actualización de rueiros específico de R que manteñen información de onde poden dar servicios.

Todo esto vai estar baixo o marco de ITIL, que son un conxunto de boas prácticas que desenvolveu o goberno inglés e que mostran como se deben aplicar as técnicas de xestión dunha empresa á infraestructura de TI. Segundo esto, TI debe ser unha empresa dentro da propia empresa, debe vender, operar... e R utiliza isto para conseguir que TI funcione asi.

Conclusión

R é o operador galego de por fibra óptica.Esto xa nos da unha idea de como funciona: innovando, ca tecnoloxía máis novedosa, ofertando a maior calidade e preocupándose sobre todo, do máis importante que son os seus clientes.
Dende a ponencia ata hoxe, que son os datos que eu teño posto ó principio, aumentaron tanto o número de clientes empresas como fogares en toda Galicia. A súa rede une as principais cidades e os principais parques tecnolóxicos e cada vez aumenta máis asi que o que ata agora inda era un problema, que en moitos lugares non chegaba R, estano solventando.
Pero o que máis me chama a atención é o trato co cliente. O feito de que chame un usuario e saiban que lle pasa coido que é algo realmente interesante, o tempo de espera ó teléfono para que te pasen cun departamento para que des constancia do que che acontece, que te pasan con outro...a quén non lle pasou iso? Que dispoñan da información de antemán creo que lles fai xogar con vantaxa respecto a outros operadores.
Pero sen dúbida algunha onde R destaca é no departamento de TI, na maneira que teñen de ver a división da empresa foi o que máis m chamou a atención. Hai unha evolución segundo o nivel de beneficios, ó principio non había e tiñan que asumir roles que non lle correspondían e sobrecargas de traballo adicionais. Cando as cousas cambiaron e R tiña beneficios decidiron externalizar a empresa. Eles ocúpanse dos clientes, de saber en todo o momento que lles pasa, de saber inequívocamente como vai o seu negocio.
R é nunha mesma empresa un conxunto de ferramentas innovadoras, forza de traballo e estratexia organizativa, e é galega!


Os datos que están ó principio (no apartado,quen é R?) non se corresponden os citados na ponencia, esta información foi cedida por Lucía Fernández ,que é membra do departemanto de comunicacións de R. Isto demostra que se preocupan polo público e non só polos seus clientes, xa que lle mandamos un correo pedíndolle información, sen ser clientes, e responderonnos con todo o que tiñan sobre o noso tema en cuetión. Isto di moito en favor da empresa!

Por último,na marxen tendes uns enlaces a noticias de R e a definición dos termos. Están os que me pareceron máis importantes, de tódolos xeitos queda tamen un link ó blog dunha compañeira que posúe un glosario de termos máis completo.

Espero que vos sirva de axuda!